أدين تنشر تقريراً يكشف عن ثغرات في عملية الدفع لنزلاء الفنادق في دولة الإمارات

كشفت دراسة بحثية صادرة عن شركة أدين، الرائدة عالمياً في مجال التكنولوجيا المالية، عن توجهات محلية تسلط الضوء على تجربة الدفع لنزلاء الفنادق المقيمين في دولة الإمارات، حيث قال حوالي ثلثي المستهلكين (63%) الذين شاركوا في الاستطلاع إنهم ألغوا عملية الحجز لأنهم لم يتمكنوا من الدفع بالطرق التي يفضلونها.

وأشار تقرير الضيافة في دولة الإمارات الذي نشرته أدين إلى أن تجارب الدفع قد تؤثر على عائدات الفنادق. وقالت واحدة من كل عشر شركات متخصصة في الضيافة في دولة الإمارات (11%) إن تقديم خيارات الدفع المتنوعة للضيوف ليس أمراً مهماً، ولكن إفادات المستهلكين أشارت إلى خلاف ذلك. كما أكد حوالي ثلث (32%) الفنادق المشاركة في الاستطلاع أنهم غير مستعدين حالياً لتوفير خيارات الدفع مثل خدمة “اشتري اليوم وادفع لاحقاً” (BNPL) و”أبل باي” (Apple Pay).

ويشهد قطاع الضيافة على مستوى العالم اتجاهات جديدة في الدفع في العام 2024، حيث كشفت الأبحاث عن أن المحفظة الرقمية واحدة من أكثر الطرق المعتمدة للدفع عبر الإنترنت لحجز تجربة فندقية في دولة الإمارات (36%). كما قال 26% من المشاركين في الاستطلاع إنهم أجروا عملية الحجز الفندقي عبر وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة خلال الاثنا عشر شهراً الماضية، وقال 11% منهم إنهم استخدموا خدمة “اشتري اليوم وادفع لاحقاً” (BNPL) خلال نفس الفترة.

وقال غالبية المشاركين (64%) إن تجربة الحجز والمغادرة السلسة هي معيار مهم  لديهم عند اختيار الفندق. وأشار التقرير إلى ثلاثة اتجاهات جديدة:

1. عدم توفر خيارات الدفع المفضلة كفيل بتغيير رأي العميل

اعتبر أكثر من نصف (62%) المستهلكين المشاركين في الاستطلاع في دولة الإمارات أن تقديم مجموعة متنوعة من خيارات الدفع أمر مهم، حيث قال 37% منهم إن توفير المزيد من الخيارات يمكن أن يشجعهم على إجراء عمليات حجز وشراء أكبر. وقال ثلاثة من كل عشرة (37%) من المشاركين إنهم لا يفضلون دفع التكلفة الكاملة للفندق بشكل مسبق، ما يعكس تحولاً أكبر باتجاه إدارة الميزانية بعناية ويعكس الإقبال المتزايد على خدمات “اشتري اليوم وادفع لاحقاً” (BNPL).

2. سياسات إلغاء الحجز المدروسة

اعتبر المشاركون أن المرونة في سياسات إلغاء الحجز الفندقي عامل أساسي في اختيار الفندق، حيث قال 62% من المشاركين إن إمكانية إلغاء الحجز مجاناً قبل 24-48 ساعة من الوصول إلى الفندق أمر مهم. وأكدت البيانات رغبة المسافرين بضمان إمكانية تعديل خططهم حتى آخر لحظة من رحلتهم.

3. تجارب الدفع لها تأثير على عودة النزلاء

وفقاً للاستطلاع، امتنع العديد من نزلاء الفنادق في دولة الإمارات عن الحجز مرة أخرى في نفس الفندق نتيجة مشاكل أو شكاوى متعلقة بالدفع. وقال 26% منهم إنهم واجهوا مشاكل في المدفوعات مثل رفض البطاقات أو الرسوم غير الصحيحة، فيما أكد 26% أن لديهم مخاوف بشأن مطالبتهم بمشاركة تفاصيل البطاقة عبر الهاتف. كما واجه 22% تأخيرات في الرسوم أو استرداد الأموال، وأشار 19% إلى أنهم اضطروا إلى دفع مبالغ إضافية نتيجة مشاكل في عملية الدفع.

وتعليقاً على التقرير، قال ساندر مارتينز، رئيس قسم الشرق الأوسط في شركة أدين: “لاحظنا تبايناً كبيراً بين نزلاء الفنادق في دولة الإمارات والنزلاء في بقية دول العالم، حيث كانت توقعات النزلاء المقيمين في الإمارات أكبر من نظرائهم في بقية الدول لا سيما فيما يتعلق بخيارات الدفع، وقد وجدنا أن 37% من الضيوف في بقية دول العالم يتخلون عن عملية الحجز ويختارون فندقاً آخر إذا لم تكن طريقة الدفع المفضلة لديهم متاحة، فيما تصل النسبة إلى 63% بين مقيمي دولة الإمارات”.

ويطالب الضيوف بإجراءات سهلة للحجز في الفنادق ومعاملات سلسة وإمكانية إلغاء الحجز دون أي صعوبة، وإلا فهم يقررون الذهاب إلى مكان آخر لا سيما في دولة الإمارات. وتوصلت أدين بعد محادثات مع كبار قادة الفنادق المحلية إلى أن 66% منهم يخططون لتعزيز وتحسين عملية الدفع لديهم خلال الاثنا عشر شهراً القادمة. كما قال 65% منهم إن الاستثمار في التكنولوجيا المالية يمكن أن يقدم خدمات مميزة مقارنة بالمنافسين.

وفي ظل تخلي الضيوف المحتملين عن الحجوزات نتيجة عدم مرونة عملية الدفع وعدم عودة البعض نتيجة مشاكل التمويل، يجب على قطاع الضيافة النظر في كيفية تحسين التجارب لمواكبة المعايير العالمية حيث أصبحت كل نقطة اتصال مهمة ولم تعد عملية الدفع مجرد معاملة روتينية.