كشف معهد سيركو، المؤسسة البحثية الجديدة، في تقريرٍ صدر مؤخراً عن رضا المواطنين والمقيمين في الإمارات العربية المتحدة عن جودة الخدمات العامة التي يستخدمونها.
الرضا والسعادة الكبيرة تجاه الخدمات الحكومية
وتراوحت آراء 90% من المشاركين في الاستبيان، الذي شمل مواطنين ومقيمين من جميع أنحاء الإمارات العربية المتحدة، بين الرضا والسعادة الكبيرة تجاه الخدمات الحكومية التي اختبروها خلال العامين الماضيين.
وافتتحت سيركو، الشركة العالمية للخدمات العامة، هذه المؤسسة البحثية، ضمن إطار عروضها الرئيسية لإدارة الأصول الرقمية والبيانات والقوى العاملة في الشرق الأوسط، بهدف إجراء أبحاث حول تصميم الخدمات العامة وتطويرها وتقديمها للأفراد، من أجل مساعدة الحكومات على إيجاد حلول مبتكرة ضمن نطاق واسع من خدمات المواطنين والمقيمين.
رسم ملامح مستقبل مشرق للخدمات الحكومية
وتعليقاً على ذلك، قال فيل مالم الرئيس التنفيذي لسيركو الشرق الأوسط: “نشعر بحماس بالغ إزاء افتتاح معهد سيركو في الإمارات العربية المتحدة، إذ ستساعد أبحاثه الحكومة وشركاءها، مثل شركة سيركو، على تقديم الخدمات للمواطنين والمقيمين بما يلبي احتياجاتهم. وتماشياً مع خطة دبي الحضرية الرامية لاجتذاب 5.8 مليون مقيم بحلول عام 2040، ستساهم الرؤى التي يقدمها المعهد في تحديد مكامن الإبداع والأفكار المقترحة ومشاكل الخدمات الحكومية التي سيختبرها المقيمون حالياً وفي المستقبل. وستتمكن حكومة الإمارات العربية المتحدة من معرفة آراء المواطنين مباشرةً، والاستفادة من خبرتنا العالمية الواسعة في مجال الخدمات العامة من أجل رسم ملامح مستقبل مشرق للخدمات الحكومية، وذلك بالاعتماد على مؤسسة، إكسبيرينس لاب، التي تركز على المستخدم النهائي، إلى جانب معهد سيركو الجديد”.
عملية التحول الرقمي والسعادة
ويُعدّ تقرير المؤسسة البحثية، الذي حمل عنوان، عملية التحول الرقمي والسعادة: الرأي العام السائد تجاه الخدمات الحكومية في الإمارات العربية المتحدة، أول تقرير صادر عن معهد سيركو في الإمارات وباكورة سلسلة من التقارير والأبحاث المُعدّة للنشر على مدار العام.
وأشار التقرير إلى وصف المشاركين للخدمات أحياناً بالعمومية وغير التفصيلية، كما بيّن إمكانية معالجة هذه الإشكالية باعتماد الوسائل الرقمية بشكل أوسع.
تجربة سيئة واحدة مع الخدمات الحكومية كافية لزعزعة الثقة
ووجد البحث، الأول من نوعه، ارتباطاً وثيقاً بين درجة سعادة المواطنين والمقيمين من جهة ومستوى جودة الخدمات الحكومية من جهة أخرى؛ إذ أعرب 85% من المشاركين عن تأثير تجربتهم مع الخدمات الحكومية على درجة سعادتهم بشكل مباشر، كما صرّح أغلبهم بأن تجربة سيئة واحدة مع الخدمات الحكومية كافية لزعزعة ثقتهم بها بشكل عام.
الحصول على خدمات أكثر تخصيصاً
ويشير البحث كذلك إلى رغبة الناس في الحصول على خدمات أكثر تخصيصاً، وتطبيق أوسع للوسائل الرقمية، وتوحيد أكبر للمنصات الخدمية، كإمكانية الوصول إلى خدمات متعددة عبر تطبيق أو موقع إلكتروني أو مكان واحد، على الرغم من رضاهم عن الجودة الحالية للخدمات الحكومية في الإمارات العربية المتحدة.
وبالرغم من سلوك حكومة الإمارات الطريق الصحيح بدعم التحول الرقمي للخدمات الحكومية، خلُص التقرير إلى سبع توصيات ركّزت على أهمية إدارة عملية التحول بعناية بالاستفادة من آراء مستخدمي الخدمات ودعم القطاع الخاص والجهات الشريكة الخارجية الأخرى، بهدف ضمان المحافظة على جودة الخدمات المُقدّمة وتحسينها. وتعود أهمية ذلك بشكل خاص، إلى العلاقة الوثيقة بين جودة الخدمات الحكومية ومستوى السعادة والثقة عند الأفراد كما بينت نتائج البحث.
وبهذا الصدد، قالت كيت ستيدمان، مديرة معهد سيركو: “تظهر نتائج بحثنا رضا المواطنين والمقيمين عن جودة الخدمات التي يحصلون عليها من حكومة الإمارات العربية المتحدة.
إلا أنهم يرغبون في خدمات رقمية موحدة ومخصصة أكثر. وتمضي حكومة الإمارات بخطوات ثابتة لإيجاد حلول تلبيّ هذه الرغبات، لكنها تواجه، في طريق التحول الرقمي لخدماتها، تحدّيين رئيسيين يتمثلان في المحافظة على جودة الخدمات التي لم تخضع للتغيير، إلى جانب الحرص على نجاح المبادرات الجديدة عند إطلاقها. كما يوضّح التقرير أن ثقة المواطنين والمقيمين في الخدمات الحكومية ليست مطلقة، ويمكن أن يفقدوها بمجرد المرور بتجربة سيئة واحدة، وهذا ما يؤثر بدوره سلباً على سعادتهم ويعود بأضرار كبيرة على عملية التحول الرقمي للخدمات. وهنا يبرز الدور الهام الذي تلعبه الحكومة الإماراتية للاستفادة من جميع الرؤى والدعم المتوفر في سبيل تنفيذ أجندتها الخاصة بالتحول الرقمي لخدماتها، من خلال بناء فهم عميق لتجربة المستخدمين، إلى جانب الاستفادة من ابتكار القطاع الخاص”.
COMMENTS