معهد سيركو يكشف عن رضا المواطنين والمقيمين في السعودية عن الخدمات الحكومية

كشف معهد سيركو،المؤسسة البحثية الجديدةفي المملكة العربية السعودية، في تقريرٍ صدر مؤخراً عن رضا المواطنين والمقيمينعن جودة الخدمات العامة التي اختبروها خلال العامين الماضيين.

وتراوحت آراء 84% من المشاركين في الاستبيان، الذي شمل مواطنين ومقيمين من كافة أرجاء المملكة، بين الرضا والسعادة الكبيرة تجاه هذه الخدمات.

وافتتحت سيركو، التي توفر بشكل أساسي القوى العاملة وتقدم خدمات إدارة البيانات والأصول الرقمية في منطقة الشرق الأوسط، هذه المؤسسة البحثية بهدف إجراء أبحاث حول تصميم الخدمات العامة وتطويرها وتقديمها للأفراد، من أجل مساعدة الحكومات على إيجاد حلول مبتكرة ضمن نطاق واسع من خدمات المواطنين والمقيمين.

وبمناسبة افتتاح المعهد، قالت منى الثقفي، المدير الإقليمي لشركة سيركو الشرق الأوسط في المملكة: “نشعر بحماس بالغ لإطلاق معهد سيركو في المملكة. حيث ستساهم الأفكار والمقترحات في دعم الحكومة، وشركائها مثل سيركو، من أجل تقديم خدمات يصبو المواطنون والمقيمون للحصول عليها. ونظراً للمتغيرات المعقدة والمتزايدة التي نعيشها، ستساهم رؤى معهد سيركو في وضع ابتكارات وأفكار وقضايا تُهيكل الخدمات الحكومية في قتنا الحالي ومستقبلاً. فنحن نعتقد أن تجربة المواطن هي الأكثر الأهمية، لذلك نسعى لتقديم خدمات حكومية مميزة تتسم بمستوى عالمي. ومن خلال مؤسسة ExperienceLab، التي تركز على المستخدم النهائي، إلى جانب معهد سيركو الجديد، بات بإمكان المملكة الاستفادة من رؤية المواطن مباشرة، إضافةً إلى خبرات الخدمات العامة العالمية في تصميم مستقبل الخدمات الحكومية.”

ويُعدّ تقرير المؤسسة البحثية، الذي حمل عنوان،  التحولوالرقمنة والسعادة: الرأي العام بشأن الخدمات المقدمة من حكومية المملكة العربية السعودية، أول تقرير صادر عن معهد سيركو في المنطقة، وباكورة سلسلة من التقارير والأبحاث المُعدّة للنشر على مدار العام.

وتبين نتائج التقرير أن الناس أكثر ميلاً الآن للوصول إلى الخدمات بوسائل رقمية نتيجة لأزمة كوفيد-19.

ويشير البحث الأول من نوعه كذلك إلى رغبة الناس في الحصول على خدمات حكومية تتسم بسرعة أكبر وبساطة أكثر وشفافية أعلى، بالرغم من تعبير معظمهم عن سعادتهم تجاه الجودة الحالية للخدمات الحكومية في المملكة. ويأتي ما سبق تماشياً مع توجه الأجندة الإصلاحية، التي طرحتها رؤية السعودية 2030، بشأن الخدمات الحكومية في المملكة، وما تدعمه العديد من الهيئات والمبادرات الحكومية بما فيها،برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية “يسّر”.

كما وجد البحث ارتباطاً وثيقاً بين درجة سعادة المواطنين والمقيمين من جهة ومستوى جودة الخدمات الحكومية من جهة أخرى. ومن جانبه، تناول المهندس باسم الجديع، المدير التنفيذي لمركز تطوير الحكومة الذكية (Govx Hub)، نتائج الاستبيان عبر بودكاست سيركوبقوله: “تفيد نتائج الاستبيان أن 80% من المشاركين يشعرون بأن سعادتهم مرتبطة بمستوى جودة الخدمات الحكومية. وهنا تبرز أهمية مراقبة جودة البنى التحتية في سبيل تحقيق السعادة للمواطنين عبر هذه الخدمات. نفخر بامتلاكنا بنية تحتية قوية في المملكة تتيح لنا تقديم خدمات قوية ومتكاملة، وتسمح للمواطنين والمقيمين بالوصول بسهولة إلى الخدمات من أي مكان في العالم، ومعالجة طلباتهم عن بعد، وهذا من شأنه أن يرفع سوية السعادة عندهم”. 

وكما تسلك حكومة المملكة الطريق الصحيح بدعم التحول الرقمي للخدمات الحكومية، خلُص التقرير إلى خمس توصيات ركّزت على أهمية التحول الرقمي للخدمات الحكومية بالاعتماد على رؤية المستخدمين النهائيين، إلى جانب دعم القطاع الخاص والشركاء الخارجيين. وتعود أهمية ذلك بشكل خاص، إلى العلاقة الوثيقة بين جودة الخدمات الحكومية ومستوى السعادة والثقة عند الأفراد كما بينت نتائج البحث.

وبهذه المناسبة، قالت كيت ستيدمان، مديرة معهد سيركو:“بينت نتائج استبياننا الأول من نوعه أن المواطنين والمقيمين سعداء جداً بجودة الخدمات الحكومية التي يحصلون عليها، وأن الحكومة تسلك الطريق الصحيح بتركيزها على توسيع عملية التحول الرقمي.  

إلا أن المستخدمين أبدوا رغبتهم في خدمات أكثر سرعة وبساطة وشفافية. ولهذا، فإن مسيرة تطوير الخدمات الحكومية مستمرة تلبيةً لمتطلبات ورغبات المواطنين والمقيمين في المملكة مع توسع عملية التحول الرقمي في إطار رؤية السعودية 2030، وبدعم من برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر)”.  

وبناءً على المعلومات التي قدمها المشاركون في الاستبيان، فقد كشف التقرير أن مستخدمي الخدمات الحكومية يجدونها رقمية بنسبة 77% وعالية الجودة بنسبة 72% وحديثة بنسبة 79% وواضحة بنسبة 77% ومتناسقة بنسبة 76%. 

وأضافت ستيدمان:“وعلى الرغم من النتائج السابقة، يشير التقرير إلى هشاشة ثقة المواطنين والمقيمين في الخدمات الحكومية،حيث لو مروا بتجربة واحدة غير مرضية قد يفقدوا ثقتهم في الخدمات العامة، وهذا ما يؤثر بدوره سلباً على سعادتهم. وهنا يبرز الدور الهام الذي تلعبه الحكومة السعودية للاستفادة من جميع الرؤى والدعم المتوفر في سبيل تنفيذ أجندتها الخاصة بالتحول الرقمي، من خلال بناء فهم عميق لتجربة المستخدمين، إلى جانب الاستفادة من ابتكار القطاع الخاص”.